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        3. 內容標題
          項目規范禮節
          禮貌用語1、使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。
          2、接受別人的幫助或稱贊,應及時致謝,因自身原因給對方造成不便,應及時致歉。
          3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠。
          接打電話1、接聽電話時鈴響三聲之內接起,報單位名稱和自己的姓名(您好!鳳凰(美地)物業勝名),電 話機旁準備好紙、筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。
          2、撥打電話時,接通電話自我介紹(您好!我是業主服務中心),確認電話對象(請問您是”*?) 講完電話內容后“再見”。
          訪客接待1、當有客人來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎?”
          2、與客戶溝通時,須起身站立、身體略略前傾、眼望對方、面帶微笑、耐心的傾聽客人的來意,根據客人的需求予以安排。
          3、對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎?”
          態度1、交談時,應態度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。
          2、對客人的咨詢和困難,應誠心幫助解決,永遠不說“不知道”或“不歸我們管”,“這是上頭的事”之類的言語。
          3、客人的中肯建議,應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。
          4、回答客人投訴時,態度要親善,語調要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
          面對投訴1、對客戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。
          2、如果無法處理投訴,應盡快轉交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應給予客戶初步 回復及定期匯報跟進情況。
          送客服務1、當有訪客離去時,應主動起立微笑示意,并說“請慢走”。

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